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第一章 岗位设置与岗位职责1

第一节 保安部服务事项与岗位设置3

一、保安部服务事项3

二、保安部岗位设置4

第二节 保安部目标分解与岗位职责5

一、保安部目标分解与绩效考核5

二、保安部经理岗位职责与目标考核6

三、保安部副经理岗位职责与目标考核8

四、内保主管岗位职责与目标考核10

五、消防主管岗位职责与目标考核12

六、外保主管岗位职责与目标考核14

第三节 保安部精细化管理制度设计15

一、酒店安全管理制度15

二、保安工作管理制度18

三、酒店用火管理制度20

四、酒店防火管理细则22

五、酒店安全检查管理制度23

六、酒店消防安全管理制度24

七、保安业务培训管理规定27

八、保安装备使用管理制度29

九、外来单位进店施工安全管理制度30

第二章 保安部办公室精细化管理33

第一节 办公室岗位职责与绩效目标35

一、办公文员岗位职责与目标考核35

二、职工通道保安员岗位职责与目标考核36

第二节 办公室工作程序与关键问题38

一、对讲机收发程序与关键问题38

二、接受客人报案程序与关键问题39

三、酒店备用钥匙领还程序与关键问题40

四、职工通道保安员查包程序与关键问题41

五、职工通道保安员查证程序与关键问题42

六、处理店内一般安全事故的工作程序与关键问题43

第三节 办公室服务标准与服务规范44

一、紧急疏散处理规范44

二、特别保安工作标准46

三、突发事件处理规范47

四、保安员对客服务标准49

五、保安员警械使用规范50

六、保安员对讲机使用规范51

七、保安员宿舍内务管理规范52

八、保安员值班用品管理规范53

九、职工通道保安员工作标准54

第四节 办公室服务常用文书与表单55

一、保安部值班日志55

二、客人投诉记录表55

三、案件发破登记表56

四、发案情况月报表56

五、物品出店登记表57

六、安全检查记录表58

七、保安部交接记录表58

八、值勤保安员安排表58

九、保安部工作检查表59

十、保安员出勤月报表59

十一、安全隐患整改通知单60

十二、酒店备用钥匙领用单60

十三、酒店钥匙遗失登记表60

十四、酒店钥匙领还登记表61

十五、酒店门锁钥匙增配单61

十六、夜间员工通道检查表62

十七、外来施工单位登记表62

十八、员工出入酒店登记表62

第三章 前厅保安组精细化管理63

第一节 前厅保安组岗位职责与绩效目标65

一、前厅保安领班岗位职责与目标考核65

二、前厅保安员岗位职责与目标考核66

第二节 前厅保安组工作程序与关键问题68

一、回答客人询问的工作程序与关键问题68

二、代叫出租车服务的工作程序与关键问题69

第三节 前厅保安组服务标准与服务规范70

一、前厅保安员值班服务标准70

二、前厅保安员迎接乘车客人服务标准71

第四节 前厅保安组服务常用文书与表单72

一、来访客人登记表72

二、前厅保安员值勤记录表72

第五节 前厅保安工作质量提升技巧与方案73

一、前厅保安员工作技巧73

二、精神病患者、醉酒者等闹事事件的处理方案74

第四章 客房保安组精细化管理77

第一节 客房保安组岗位职责与绩效目标79

一、客房保安领班岗位职责与目标考核79

二、客房保安员岗位职责与目标考核81

第二节 客房保安组工作程序与关键问题83

一、可疑人员盘查程序与关键问题83

二、客房房门未关处理程序与关键问题84

三、受理客人报失程序与关键问题85

四、违法客人处理程序与关键问题86

五、过道行李物品报查程序与关键问题87

六、客房内死亡事故处理程序与关键问题88

第三节 客房保安组服务标准与服务规范89

一、客房保安员巡逻工作标准89

二、客房楼层安全保卫工作标准90

第四节 客房保安组服务常用文书与表单91

一、夜查客房楼层记录表91

二、客人财物被窃登记表92

三、贵重物品上交登记表92

四、客房楼层安全检查表93

五、客人丢失物品访问记录表93

六、贵重遗失物品认领登记表94

第五节 客房保安工作质量提升技巧与方案94

一、客房内死亡事件处理方案94

二、客房内丢失财物处理方案96

第五章 餐厅保安组精细化管理99

第一节 餐厅保安组岗位职责与绩效目标101

一、餐厅保安领班岗位职责与目标考核101

二、餐厅保安员岗位职责与目标考核103

第二节 餐厅保安组工作程序与关键问题105

一、醉酒客人的处理程序与关键问题105

二、客人遗留物品的处理程序与关键问题106

第三节 餐厅保安组服务标准与服务规范107

一、餐厅保安员工作标准107

二、餐厅安全管理工作标准108

第四节 餐厅保安组服务常用文书与表单110

一、餐厅安全检查表110

二、餐厅安全隐患记录表110

三、餐厅客人遗留物品登记表110

第五节 餐厅保安工作质量提升技巧与方案111

一、餐厅保安员工作技巧111

二、食物中毒事件处理方案113

第六章 康乐保安组精细化管理115

第一节 康乐保安组岗位职责与绩效目标117

一、康乐保安领班岗位职责与目标考核117

二、康乐保安员岗位职责与目标考核118

第二节 康乐保安组工作程序与关键问题120

一、客人纠纷的处理程序与关键问题120

二、客人意外受伤的处理程序与关键问题121

三、客人损坏康乐设施的处理程序与关键问题122

第三节 康乐保安组服务标准与服务规范123

一、康乐保安员工作规范123

二、歌舞厅保安员工作规范124

三、桑拿房保安员工作规范125

第四节 康乐保安组服务常用文书与表单126

一、康乐场所安全巡查记录表126

二、康乐部库房安全检查登记表127

第五节 康乐保安工作质量提升技巧与方案127

一、康乐场所打架斗殴事件的处理方案127

二、KTV包房治安事件的处理方案129

第七章 消防组精细化管理131

第一节 消防组岗位职责与绩效目标133

一、消防员岗位职责与目标考核133

二、监控员岗位职责与目标考核135

第二节 消防组工作程序与关键问题137

一、火警处理程序与关键问题137

二、监控员工作程序与关键问题138

三、火灾事故的调查程序与关键问题139

四、接到消防报警系统报警的工作程序与关键问题140

第三节 消防组服务标准与服务规范141

一、消防员工作标准141

二、监控员工作标准142

三、消防设备维护保养工作标准144

四、施工现场安全检查工作规范145

五、客房楼层消防安全巡查工作标准146

六、酒店餐饮部消防安全检查工作标准147

第四节 消防组服务常用文书与表单149

一、动火审批单149

二、安全隐患汇报表149

三、消防工作月报表150

四、灭火器材配置表150

五、火灾发生记录表151

六、监控室值班记录表151

七、防火安全检查记录表152

八、消防设备检修记录表152

九、消防系统报警记录表152

十、消防检查整改通知书153

十一、施工现场动火检查表153

十二、消防水泵测试记录表154

十三、安全指示灯检查记录表154

十四、重点部位防火安全检查表155

十五、消防监控系统运行登记表156

十六、消防自动喷水设备检查表156

十七、班后消防安全检查情况表156

第五节 消防工作质量提升技巧与方案157

一、消防安全培训方案157

二、火灾事故处理方案158

第八章 外保组精细化管理161

第一节 外保组岗位职责与绩效目标163

一、巡逻队长岗位职责与目标考核163

二、巡逻员岗位职责与目标考核165

三、停车场保安员岗位职责与目标考核166

第二节 外保组工作程序与关键问题168

一、巡逻工作程序与关键问题168

二、一般车辆纠纷的调解程序与关键问题169

三、店内一般交通事故的处理程序与关键问题170

第三节 外保组服务标准与服务规范171

一、巡逻员工作标准171

二、停车场保安员工作标准172

第四节 外保组服务常用文书与表单174

一、巡逻检查签到表174

二、客人停车登记表174

三、车辆事故记录表175

四、车辆出入酒店记录表175

五、夜间安全巡查记录表176

六、夜间员工通道巡查表176

七、店内过夜车辆停车检查记录表176

第五节 外保工作质量提升技巧与方案177

一、酒店巡逻工作方案177

二、停车场事故处理方案178